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Le confinement nous impose à tous de repenser nos organisations pour mieux servir nos clients et protéger nos collaborateurs. Le recours massif au digital pour maintenir l’activité économique de notre pays ces dernières semaines bouscule nos habitudes de manière durable.
L’épargnant laissé pour compte
Les professionnels du patrimoine sont moins accessibles, privant l’épargnant de leurs décryptages et analyses. L’épargnant se retrouve ainsi avec un accompagnement moindre en cette période trouble, aux fortes variations et à durée indéterminée. De plus, le confinement et l’obligation de devoir jongler entre ses vies professionnelle et familiale à domicile complique la prise de recul et laisse peu de temps à l’analyse financière.
Ce contexte fort en émotion diminue la dose de rationalité nécessaire à la prise de décision éclairée. Ajoutés à cela, des temps d’exécution qui se sont fortement rallongés, du fait de la réorganisation massive et nécessaire des entreprises. Le monde du papier, des échanges physiques et des signatures manuscrites, apparait, depuis trois semaines, cruellement déconnecté de la rapidité des événements.
Avoir pignon sur rue ne suffit plus
Le confinement remet totalement en question l’accompagnement client. Avoir pignon sur rue n’est plus suffisant, l’heure est à la digitalisation du service client. Les sommes dépensées en rénovation de bureaux d’accueil et d’immeuble de prestige paraissent bien folles à présent, comparées au peu d’investissement fait en équipements de vidéo-conférence et plateforme collaborative.
Le virage est d’autant plus abrupt que les Français se montrent plutôt agiles avec le numérique et que de nombreux professionnels ont rapidement adopté de nouveaux usages — boum de la télémédecine notamment.
Les acteurs 100 % digitaux s’en sortent le mieux
A présent, ce qui fait toute la différence sont les parcours digitaux, la qualité des visio-conférences, la formation et l’équipement des experts pour fournir la même qualité de service à distance. Pour le secteur de la banque-assurance, c’est un séisme qui rebat toutes les cartes :
- Les grands groupes bancaires et banques privées ferment leurs agences, et comptent beaucoup sur l’ingéniosité de leur conseillers pour garder le contact au mieux avec leurs clients malgré les restrictions imposées par les configuration de leurs systèmes informatiques ;
- Les CGPI, plus agiles, conservent une relative proximité avec leurs clients, mais l’exécution des décisions est parfois ralentie par des processus encore trop souvent « papier » avec leurs contreparties banquiers et assureurs ;
- Les acteurs en ligne dont l’ADN est le conseil financier à distance semblent les mieux armés pour résister : leur architecture technique et leur organisation ont été créées pour des interactions de la sorte. Ils garantissent à leurs clients un accès inchangé à leur expertise et aux données mises à jour quotidiennement. Toutefois, l’augmentation des interactions dans ce type de période met à l’épreuve des organisations parfois dimensionnés pour un flux moins important.
Dans cette digitalisation à marche forcée, de nouveaux enjeux apparaissent, notamment la sécurisation des données : dans un contexte de marché aussi tendu, la capacité à partager facilement et de manière sécurisée les informations sensibles de ses clients est indispensable.
Alors que l’importance du contact client en physique a longtemps été âprement défendu, le confinement oblige à se tourner vers des solutions alternatives. Il est crucial pour tous les acteurs de la gestion de patrimoine de s’adapter à ces changements : nul doute que les nouvelles habitudes prises par les épargnants français sauront s’installer dans la durée.
