Twitter ou la nouvelle arme de gestion des réclamations clients du secteur bancaire

Asset Management - Comment les banques gèrent-elles aujourd’hui les réclamations de leurs clients à l’heure du numérique ? Une récente étude vient de dévoiler les différentes pratiques des établissements bancaires à l'égard des réseaux sociaux, ainsi que les risques et les avantages pour eux d’intégrer ces plateformes du Net.

C’est manifeste, depuis quelques années déjà, les établissements bancaires ont pris le virage des réseaux sociaux. Selon une étude du groupe d’audit Mazars, 80% des banques en ligne sont présentes à la fois sur Facebook et Twitter. C’est d’ailleurs sur ce dernier média que les réclamations des clients seraient les plus explicitées. L’indisponibilité du service client serait la principale source d’insatisfaction (41%), suivie par le délai trop long de traitement des demandes (22%), les problèmes techniques rencontrés (19%) ou encore les facturations non justifiées (17%).

Malgré une baisse générale de 21% des réclamations en France, les secteurs bancaire et assurantiel font classe à part, en se contentant d’une baisse de 6% entre 2015 et 2016. Cette insatisfaction s’exprime particulièrement sur les escroqueries, les pratiques commerciales fallacieuses et les crédits à la consommation. En 2016, l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) a formulé trois objectifs majeurs afin de lutter pour la protection de la clientèle : garantir la clarté et la transparence de l’information ; mettre en place un traitement efficace, égal et harmonisé des réclamations ; et adopter des processus mettant en place des actions correctrices.

Mais s’il est vrai que ces nouveaux outils permettent de gérer les réclamations des clients, ils ont aussi leurs limites : les contraintes d’instantanéité et de personnalisation des réponses apportées représentent les nouveaux enjeux des banques, auxquels elles devront s’adapter.