C’est manifeste, depuis quelques années déjà, les établissements bancaires ont pris le virage des réseaux sociaux. Selon une étude du groupe d’audit Mazars, 80% des banques en ligne sont présentes à la fois sur Facebook et Twitter. C’est d’ailleurs sur ce dernier média que les réclamations des clients seraient les plus explicitées. L’indisponibilité du service client serait la principale source d’insatisfaction (41%), suivie par le délai trop long de traitement des demandes (22%), les problèmes techniques rencontrés (19%) ou encore les facturations non justifiées (17%).
Malgré une baisse générale de 21% des réclamations en France, les secteurs bancaire et assurantiel font classe à part, en se contentant d’une baisse de 6% entre 2015 et 2016. Cette insatisfaction s’exprime particulièrement sur les escroqueries, les pratiques commerciales fallacieuses et les crédits à la consommation. En 2016, l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) a formulé trois objectifs majeurs afin de lutter pour la protection de la clientèle : garantir la clarté et la transparence de l’information ; mettre en place un traitement efficace, égal et harmonisé des réclamations ; et adopter des processus mettant en place des actions correctrices.
Mais s’il est vrai que ces nouveaux outils permettent de gérer les réclamations des clients, ils ont aussi leurs limites : les contraintes d’instantanéité et de personnalisation des réponses apportées représentent les nouveaux enjeux des banques, auxquels elles devront s’adapter.